山西太原借力“税务体验师”机制 开启“悦感税惠”时代

税务工作人员正在向税务体验师讲解留抵退税业务流程。　郭宇光　摄

中新网太原6月22日电 (郭强 郭宇光 梁泽华)“留抵退税政策扩围更新，我们也能享受国家的好政策了。但又想着这么大数额肯定得多方面审批，没想到能来税务局体验退税过程，看到其他公司的退税款不出一日就到账，如此快捷如此便利真是不可思议。”22日，中铁十二局集团物资有限公司办税人员赵伟中在被邀请体验税务“走流程”后说。

近日，国家税务总局太原市税务局以“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”为契机，借力“税务体验师”机制，主动靠前服务、精准发力，创新开展留抵退税定向体验系列活动，以诉求快享快办和服务精细精准的税费服务新体验，开启“悦感税惠”时代，持续推动税收营商环境和纳税人满意度实现能级跃升。

精准画像 分层优选“用户”群体

依托“有呼必应”热线、征纳互动平台等各类渠道，广泛征集多方诉求，集中进行热点问题和重点群体的“画像”评估，分层优选“用户”群体，解锁留抵退税政策落地见效的“最大公约数”。

新老企业“1+1”沉浸体验。结合各基层单位留抵退税任务的工作节奏，有序安排正在办理企业和新扩围待办企业，匹配建立留抵退税定向体验“1+1”志愿结对关系，由办理企业带领待办企业，共同全程参与留抵退税的实际办理流程，积极宣传更优服务举措和更强智慧体验，为新扩围纳税人群体吃下“定心丸”。

特约体验师同行观摩。广泛邀请和招募各行业纳税人缴费人、人大代表、政协委员、商会和行业协会代表、涉税中介机构等担任“税收体验师”和“特邀监察员”，构建多领域、多行业、多层次的留抵退税体验团队，及时拓宽体验视角，向社会各方传递税务好声音。

基层税干跨区交流。建立留抵退税工作跨区交流机制，制定全市12个基层单位交叉体验计划，由各单位留抵退税工作专班人员到兄弟单位借鉴经验、切磋揣摩，实现全市留抵退税工作力量“多点交互、协同提升”。

专题“头脑风暴”研究纳税人诉求意见。　梁泽华 摄

精益互动 全景呈现体验流程

以纳税人已办结留抵退税事项的业务轨迹作为基础分析资料，结合纳税人行为习惯、心理预期以及业务办理流畅程度等因素，打造沉浸式体验场景，呈现留抵退税政策落地见效的“最全服务链”。

全景呈现留抵退税服务闭环，统筹前台后台场景，逐层拆解政策辅导、前置分析、提示提醒、业务发起、内部流转、后台审核、文书出具、进度跟踪、服务回访等共8个业务环节，匹配纳税人对各业务环节的关注热点和办理堵点，对应设计留抵退税的辅导解答和展示方法，实现纳税人“全方位、全链条、全透明”的留抵退税新体验。

同时，延伸体验创新硬核服务措施，丰富定向体验的活动内容和方式，穿插体验各基层单位的创新硬核服务措施，在政策辅导环节，实际拨打体验“咨询电话专席接听+远程帮办专岗服务”深度服务模式，在内部流转和后台审核环节，观摩“内转外不转”的疑难问题高效联动机制处理实际案例，在进度跟踪和服务回访环节，感受“税务非常努力、愿您非常满意”的温度服务，提升纳税人的智慧感、加速度和幸福感。

精耕优化 迅捷回应多元诉求

以纳税人、特约体验师、税务干部等多方群体的体验感受作为动态优化的“风向标”，持续完善税惠政策直达快享机制，把脉留抵退税政策落地见效的“最优进化论”。

构建“N+1+2”工作矩阵，组建专项攻坚优化团队，由市局相关业务科室和工作专班组成6个工作小组，分别下沉对接12个基层单位进行蹲点跟踪，开展多轮次专题“头脑风暴”，定期收集梳理各群体反馈的诉求建议，列明问题台账，逐项进行“解剖式”分析，对问题进行“排雷”，确保定向体验系列活动走深走实。

建立动态优化工作机制，由工作专班成员深度参与对接单位的定向体验活动，及时收集工作中的实际困难和存在问题，市局相关业务科室成员远程支持，快速响应基层诉求；针对每次活动进行工作小结，通过线上视频会议，交流分享工作经验，实现“集成共治、全市共享”，并集中对热点诉求和重点群体开展二次“画像”，不断驱动留抵退税工作模式的动态优化，不断推动服务质效和纳税人满意度的提质升级，点燃优化税收营商环境的全新引擎，为实现山西税务高质量跨越式发展提供范本。(完)